Definiowanie i ustawienia kolejek

Dzięki usłudze możesz:
– uruchomić możliwość kolejkowania połączeń przychodzących,
– ustalać różne strategie połączeń,
– sprawdzać statystyki połączeń,

Kiedy warto skorzystać z usługi?
– Jeśli posiadasz dużą ilość połączeń przychodzących a Twoi klienci często nie mogą się dodzwonić,
– Jeśli chcesz włączyć równoczesne połączenia na wiele numerów zewnętrznych np. do konsultantów na telefonach komórkowych,

Jak działa kolejkowanie połączeń?
Usługa ustawia połączenia w określonej kolejności, sprawdza dostępność stanowisk, a następnie kieruje połączenia do wolnych konsultantów zgodnie z ustaloną strategią. W sytuacji, gdy wszystkie stanowiska są zajęte, usługa oczekuje na ich zwolnienie przed podjęciem próby ponownego nawiązania połączenia. W przypadku braku odpowiedzi ze strony dostępnych konsultantów, podejmowana jest ponowna próba. Osoba dzwoniąca w tym czasie słyszy muzykę oraz (opcjonalnie) zostanie poinformowana o aktualnym miejscu w kolejce.

Instalacja usługi:
1. Aby uruchomić usługę w panelu w „Moje konto” / „Usługi” dodaj z listy usług globalnych Kolejkowanie połączeń

2. Po dodaniu usługi utwórz kolejkę, aby ją dodać kliknij na link Kolejkowanie połączeń

3. Zdefiniuj nazwę kolejki

4. Wybierz „Zarządzanie agentami” aby dodać konsultantów

Agentem może być konto SIP lub zewnętrzny numer telefonu, np. komórkowy, agentowi możesz zdefiniować priorytet dołączania do kolejki. 

Możesz ustawić indywidualny czas połączenia do agenta, zalecamy czas 20 sek.

W przypadku agenta na stanowisku SIP możesz ustawić opcję automatycznego aktywowania, jeśli jest włączone system w momencie przyjścia połączenia sprawdzi czy konto SIP jest zalogowane i aktywuje agenta automatycznie. Możesz również ustawić deaktywowanie agenta jeśli nie odbiera połączenia przez określony czas, opcja może być przydatna jeśli konsultant zapomni się deaktywować lub nie może odebrać telefonu wtedy system go deaktywuje i zacznie dzwonić do agentów o niższych priorytetach (nie dotyczy konsultanta na numerze zewnętrznym). 

Strategie:
Możesz ustawiać różne strategie połączeń do agentów:
– wszystkie naraz,
– łącz kolejno,
– z najdawniej rozmawiającym,
– z najmniej rozmawiającym,
– losowo

Porada:
– Użyj ustawień domyślnej strategii łączenia „Wszystkie naraz”, kolejnością łączenia zarządzaj priorytetami,
– Przy dużej ilości jednoczesnych połączeń włącz opcję „Łącz do wolnych agentów kolejne osoby…”, ustaw strategię „Losowo” co spowoduje szybsze rozładowanie kolejki.

Ustawienia zaawansowane:
– czas pomiędzy kolejnymi połączeniami do agenta:  czas od zakończenia poprzedniej odebranej rozmowy do kolejnego połączenia,
– informacja dla agenta o czasie oczekiwania klienta:  po odebraniu połączenia agent zostanie poinformowany ile czasu czekał klient na połączenie. Czas od zakończenia poprzedniej odebranej rozmowy do kolejnego połączenia,
– informowanie klienta o miejscu w kolejce: „aktualnie znajdujesz się w kolejce na pozycji dwa, trzy, cztery, itd.” 
– informowanie klienta o czasie do połączenie z agentem:  system oblicza na podstawie historycznych połączeń średni czas rozmowy i oczekiwania i szacunkowo informuje klienta ile będzie czekać na połączenie,
– poczta głosowa uruchamiana po naciśnięciu 0 podczas oczekiwania na połączenie,
– komunikat „wkrótce do Państwa oddzwonimy” po naciśnięciu 1 podczas oczekiwania na połączenie,

Komunikaty głosowe:
Kliknij w Kolejki połączeń pod belką Usługi globalne, następnie w Ustawienia przy nazwie kolejki aby uzyskać dostęp do zarządzania komunikatami. Możesz pozostawić domyślne komunikaty systemowe lub podłożyć własne komunikaty głosowe, zobacz tutaj
Oferujemy systemowe komunikaty w językach obcych: angielskim, niemieckim, hiszpańskim, francuskim, ukraińskim, rosyjskim i włoskim.

Wybór języka znajdziesz podczas konfiguracji numeru do usługi „Kolejka” (zobacz poniżej), lub w scenariuszu IVR bezpośrednio w akcji „Kolejka”

Muzyka podczas czekania:
Aby zmienić muzyczkę odtwarzaną podczas oczekiwania na połączenie można podstawić własny plik muzyczny w usłudze Muzyka podczas czekania, wówczas w kolejce odtworzy się plik z tej usługi.
Jeżeli wgrasz kilka plików wybór pliku znajdziesz w Konfiguruj numer po wybraniu „Kolejka” lub w scenariuszu IVR bezpośrednio w akcji „Kolejka” (zrzuty powyżej).

Priorytety (wagi) kolejek:

Jeśli agent znajduje się w dwóch kolejkach (lub więcej) o różnych wagach wówczas połączenia kierowane są w pierwszej kolejności do kolejki o wyższej wadze.

Panel kolejek:
Do dyspozycji masz panel kolejek, dzięki któremu widzisz online bieżące połączenia i stan kont SIP agentów:

Uwaga:
Jeśli agent znajduje się w dwóch kolejkach (lub więcej) zalogowanie / wylogowanie oraz ustawienie przerwy przez wybranie tonowo kodu powoduje skutek dla wszystkich kolejek do których jest przypisany.

 Info:
– usługę kolejkowania możesz podłączyć bezpośrednio w Konfiguruj numer lub w usłudze usłudze IVR w scenariuszu dodaj akcję Kolejka, zobacz jak w przykładowy scenariusz IVR z akcją warunek czasu 
– usługa kolejkowania sprawdza czy konto SIP dodane do kolejki prowadzi aktualnie rozmowę, jeśli tak to  system nie kieruje połączeń na konto SIP do czasu aż zakończy ono obecnie trwające połączenie
– połączenia do agentów na zewnętrznym numerze są taryfikowane jak połączenia wychodzące

Porada:
– Dodając agenta na zewnętrznym numerze komórkowym:
• wyłącz usługę poczty głosowej na tym numerze oraz notki SMS informujące dzwoniącego o statusie dostępności Twojego numeru, (w tym celu zwróć się do operatora numer komórkowego),
• w oknie wyboru w kolumnie „Jak długo dzwoni telefon agenta” nie ustawiaj mniej jak 20 sek. (dla numerów komórkowych czas zestawienia połączenia może być nieznacznie różny w zależności od aktualnego zasięgu stacji bazowych BTS i jest zależny od operatora numeru komórkowego),
• jeżeli chcesz monitorować ilość połączeń wychodzących per agent każdemu konsultantowi przydziel indywidualne konto SIP i ustaw je w kolumnie Konto SIP przy numerze agenta (przydatne jeśli w kolejce są „mieszani konsultanci” – na stanowiskach SIP oraz na numerach komórkowych).

• podczas połączenia przychodzącego na numerze komórkowym agenta domyślnie wyświetli się numer osoby dzwoniącej, możesz zmienić prezentację numerem przypisanym do konta SIP którym zestawiasz połączenie (patrz powyżej) – ustaw konto SIP z zaznaczoną opcją „Podstawiaj numer dla wszystkich połączeń” w usłudze globalnej Zarządzanie prezentacją

Zobacz również:
Statystyki i lista połączeń
Kreator scenariuszy IVR
IVR (akcja) – kolejka połączeń

–
Zobacz definiowanie i ustawienia kolejek w naszym nowym panelu: