Baza wiedzy SuperVoIP.pl > Konfiguracja usług > Kolejkowanie połączeń

Definiowanie i ustawienia kolejek

Dzięki usłudze możesz:
– uruchomić możliwość kolejkowania połączeń przychodzących,
– ustalać różne strategie połączeń,
– sprawdzać statystyki połączeń,

Kiedy warto skorzystać z usługi?
– Jeśli posiadasz dużą ilość połączeń przychodzących a Twoi klienci często nie mogą się dodzwonić,
– Jeśli chcesz włączyć równoczesne połączenia na wiele numerów zewnętrznych np. do konsultantów na telefonach komórkowych,

Jak działa kolejkowanie połączeń?
Usługa ustawia połączenia w określonej kolejności, sprawdza dostępność stanowisk, a następnie kieruje połączenia do wolnych konsultantów zgodnie z ustaloną strategią. W sytuacji, gdy wszystkie stanowiska są zajęte, usługa oczekuje na ich zwolnienie przed podjęciem próby ponownego nawiązania połączenia. W przypadku braku odpowiedzi ze strony dostępnych konsultantów, podejmowana jest ponowna próba. Osoba dzwoniąca w tym czasie słyszy muzykę oraz (opcjonalnie) zostanie poinformowana o aktualnym miejscu w kolejce.

Instalacja usługi:

1. Aby uruchomić usługę w panelu w “Moje konto” / “Usługi” dodaj z listy usług globalnych Kolejkowanie połączeń

2. Po dodaniu usługi utwórz kolejkę, aby ją dodać kliknij na link Kolejkowanie połączeń

3. Zdefiniuj nazwę kolejki

4. Wybierz “Zarządzanie agentami” aby dodać konsultantów

Agentem może być konto SIP lub zewnętrzny numer telefonu, np. komórkowy, agentowi możesz zdefiniować priorytet dołączania do kolejki.

Możesz ustawić czas połączenia do agenta, czyli jak długo system „czeka” czy agent odbierze – zalecamy 20 sek.

Strategie:
Możesz ustawiać różne strategie połączeń do agentów:
– wszystkie naraz,
– łącz kolejno,
– z najdawniej rozmawiającym,
– z najmniej rozmawiającym,
– losowo

ℹ️ Porada:
• użyj ustawień domyślnej strategii łączenia “wszystkie naraz”, kolejnością łączenia zarządzaj priorytetami:

📌 Jak działa priorytetowanie agentów w kolejce:
W kolejce możesz przypisać agentom różne priorytety. Priorytet 0 oznacza najwyższy priorytet, następnie priorytet 1, 2 itd.

Przy rekomendowanej strategii „wszystkie naraz”, system działa następująco:

Połączenie najpierw trafia wyłącznie do agentów z priorytetem 0.
Ich telefony dzwonią przez cały czas ustawiony w opcji „Jak długo dzwoni telefon agenta”.
Jeśli żaden agent z priorytetem 0 nie odbierze w wyznaczonym czasie, system automatycznie dołącza kolejną grupę agentów: z priorytetem 1.
Od tego momentu dzwonią równocześnie agenci z priorytetem 0 i 1.
Jeśli nadal nikt nie odbierze, po upływie kolejnego okresu dzwonienia system dołącza następny priorytet: priorytet 2, itd.
Proces powtarza się tak długo, aż:
- połączenie zostanie odebrane,
- osiągnięty zostanie maksymalny czas oczekiwania w kolejce,
- lub zostanie uruchomiona inna akcja (np. komunikat, poczta głosowa, IVR).

Przykład działania:
1️⃣ Priorytet 0 zespół „Seniorzy”
2️⃣ Priorytet 1 zespół „Regular”
3️⃣ Priorytet 2 zespół „Backup”
Połączenie trafia najpierw do „Seniorów”. Jeśli nie odbiorą, system po określonym czasie dołącza „Regular”. Jeśli nadal nikt nie odbiera dołącza „Backup”. System obsługuje połączenia w rundach (cyklach). Długość jednej rundy to wartość z ustawienia: „Jak długo dzwoni telefon agenta”.

Dlaczego to rozwiązanie jest najlepsze:

Pozwala kierować rozmowy najpierw do najlepiej przygotowanych agentów.
Mimo że strategia to „wszystkie naraz”, system warstwowo i automatycznie rozszerza grupę agentów zgodnie z priorytetami.
Klient otrzymuje najszybsze możliwe odebranie połączenia, ale z zachowaniem kolejności kompetencyjnej.

💡 Dla agenta na koncie SIP możesz ustawić opcję automatycznego aktywowania – system w momencie przyjścia połączenia sprawdzi czy konto SIP jest zalogowane i aktywuje agenta automatycznie. Możesz ustawić deaktywowanie agenta jeśli nie odbiera połączenia przez określony czas. Opcja może być przydatna jeśli konsultant zapomni się deaktywować lub nie może odebrać telefonu – wtedy system go deaktywuje (nie dotyczy agenta na numerze zewnętrznym).

ℹ️ Porada:
• przy dużej ilości jednoczesnych połączeń włącz opcję “Łącz do wolnych agentów kolejne osoby…”,
• ustaw strategię “Losowo” co spowoduje szybsze rozładowanie kolejki.

➡️ Ustawienia zaawansowane:

Jeśli chcesz przejść do ustawień zaawansowanych – wróć do kroku 4:

Możesz edytować ustawienia domyślne oraz komunikaty głosowe:

• czas pomiędzy kolejnymi połączeniami do agenta: czas od zakończenia poprzedniej odebranej rozmowy do kolejnego połączenia
• informacja dla agenta o czasie oczekiwania klienta: po odebraniu połączenia agent zostanie poinformowany ile czasu czekał klient na połączenie – czas od zakończenia poprzedniej odebranej rozmowy do kolejnego połączenia
• informowanie klienta o miejscu w kolejce: “aktualnie znajdujesz się w kolejce na pozycji dwa, trzy, cztery, itd.”
• informowanie klienta o czasie do połączenie z agentem: system oblicza na podstawie historycznych połączeń średni czas rozmowy i oczekiwania i szacunkowo informuje klienta ile będzie czekać na połączenie
• poczta głosowa uruchamiana po naciśnięciu 0 podczas oczekiwania na połączenie,
• komunikat „wkrótce do Państwa oddzwonimy” po naciśnięciu 1 podczas oczekiwania na połączenie

➡️ Komunikaty głosowe:
Oferujemy systemowe komunikaty w językach obcych: angielskim, niemieckim, hiszpańskim, francuskim, ukraińskim, rosyjskim i włoskim. Wybór języka znajdziesz podczas konfiguracji numeru do usługi “Kolejka” lub w scenariuszu IVR w akcji “Kolejka”.
ℹ️ Możesz pozostawić domyślne komunikaty systemowe lub podłożyć własne komunikaty głosowe, zobacz jak tutaj

➡️ Muzyka podczas czekania:
Aby zmienić muzyczkę odtwarzaną podczas oczekiwania na połączenie można podstawić własny plik muzyczny w usłudze Muzyka podczas czekania, wówczas w kolejce odtworzy się plik z tej usługi.
ℹ️ Jeżeli wgrasz kilka plików wybór pliku znajdziesz w Konfiguruj numer po wybraniu “Kolejka” lub w scenariuszu IVR bezpośrednio w akcji “Kolejka”.

➡️ Priorytety (wagi) kolejek:
Jeśli agent znajduje się w dwóch kolejkach (lub więcej) o różnych wagach wówczas połączenia kierowane są w pierwszej kolejności do kolejki o wyższej wadze.

➡️ Panel kolejek:
Do dyspozycji masz panel kolejek, dzięki któremu widzisz online bieżące połączenia i stan kont SIP agentów:

⚠️Uwaga:
Jeśli agent znajduje się w dwóch kolejkach (lub więcej) zalogowanie / wylogowanie oraz ustawienie przerwy przez wybranie tonowo kodu powoduje skutek dla wszystkich kolejek do których jest przypisany.

ℹ️ Info:
• zalogowanie / wylogowanie do / z kolejki polega na wykonaniu połączenia ze stanowiska: *11 – agent aktywny lub *10 – agent nieaktywny
• usługę kolejkowania możesz podłączyć bezpośrednio w Konfiguruj numer lub w usłudze usłudze IVR w scenariuszu dodaj akcję Kolejka, zobacz jak w przykładowy scenariusz IVR z akcją warunek czasu
• usługa kolejkowania sprawdza czy konto SIP dodane do kolejki prowadzi aktualnie rozmowę, jeśli tak to system nie kieruje połączeń na konto SIP do czasu aż zakończy ono obecnie trwające połączenie

ℹ️ Porada:
Dodając agenta na zewnętrznym numerze komórkowym:
• wyłącz na dodanym numerze usługę poczty głosowej oraz notki SMS informujące dzwoniącego o statusie dostępności Twojego numeru, (w tym celu zwróć się do operatora numer komórkowego),
• w oknie wyboru w kolumnie “Jak długo dzwoni telefon agenta” nie ustawiaj mniej jak 20 sek. (dla numerów komórkowych czas zestawienia połączenia może być różny w zależności od aktualnego zasięgu stacji bazowych BTS i jest zależny od operatora numeru komórkowego),
• jeżeli chcesz monitorować ilość połączeń wychodzących per agent każdemu konsultantowi przydziel indywidualne konto SIP i ustaw je w kolumnie Konto SIP przy numerze agenta (przydatne jeśli w kolejce są “mieszani konsultanci” – na stanowiskach SIP oraz na numerach komórkowych).
• podczas połączenia przychodzącego na numerze komórkowym agenta domyślnie wyświetli się numer osoby dzwoniącej lub (jeśli operator nie przekaże prawidłowo prezentacji) numer zastrzeżony, możesz zmienić prezentację numerem przypisanym do konta SIP którym zestawiasz połączenie (patrz powyżej) – ustaw konto SIP z zaznaczoną opcją “Podstawiaj numer dla połączeń przekierowanych” w usłudze Zarządzanie prezentacją

⚠️Uwaga:
Połączenia do agentów na zewnętrznym numerze są taryfikowane jak połączenia wychodzące cennik połączeń

📌 Kreator scenariuszy
Przy pomocy kreatora scenariuszy IVR możesz w prosty graficzny sposób budować i testować swoje własne IVR. Możesz posiadać wiele szablonów i przydzielać je pod dowolny numer na koncie. Zobacz tutaj

🔗 Zobacz również:
Połączenie na scenariusz IVR
Statystyki i lista połączeń
IVR (akcja) – kolejka połączeń

–
Zobacz definiowanie i ustawienia kolejek w naszym nowym panelu: