Definiowanie i ustawienia kolejek

Dzięki usłudze możesz:
– uruchomić możliwość kolejkowania połączeń przychodzących,
– ustalać różne strategie połączeń,
– sprawdzać statystyki połączeń,

Kiedy warto skorzystać z usługi?
– Jeśli posiadasz dużą ilość połączeń przychodzących a Twoi klienci często nie mogą się dodzwonić,
– Jeśli chcesz włączyć równoczesne połączenia na wiele numerów zewnętrznych np. do konsultantów na telefonach komórkowych,

Jak działa kolejkowanie połączeń?
Usługa ustawia połączenia w określonej kolejności, sprawdza dostępność stanowisk, a następnie kieruje połączenia do wolnych konsultantów zgodnie z ustaloną strategią. W sytuacji, gdy wszystkie stanowiska są zajęte, usługa oczekuje na ich zwolnienie przed podjęciem próby ponownego nawiązania połączenia. W przypadku braku odpowiedzi ze strony dostępnych konsultantów, podejmowana jest ponowna próba. Osoba dzwoniąca w tym czasie słyszy muzykę oraz (opcjonalnie) zostanie poinformowana o aktualnym miejscu w kolejce.

Instalacja usługi

Aby uruchomić kolejkę wybierz Wirtualna Centrala > Kolejki połączeń:

Kliknij Utwórz kolejkę:

Nadaj nazwę i kliknij Dodaj:

Kliknij ikonę Agenci:

Zmień strategię łączenia lub pozostaw rekomendowaną:

Kliknij Dodaj agenta:

Dodaj konto SIP (stanowisko) lub zewnętrzny numer telefonu, np. komórkowy:

Możesz zdefiniować agentowi priorytet dołączania do kolejki oraz ustalić czas połączenia do agenta, czyli jak długo system „czeka”, czy agent odbierze – zalecamy 20 sek: 

Strategia łączenia

ℹ️ Porada:
• użyj ustawień domyślnej strategii łączenia “wszystkie naraz”, kolejnością łączenia zarządzaj priorytetami:

📌 Jak działa priorytetowanie agentów w kolejce:
W kolejce możesz przypisać agentom różne priorytety. Priorytet 0 oznacza najwyższy priorytet, następnie priorytet 1, 2 itd.

Przy rekomendowanej strategii „wszystkie naraz”, system działa następująco:

1. Połączenie najpierw trafia wyłącznie do agentów z priorytetem 0.
   Ich telefony dzwonią przez cały czas ustawiony w opcji „Jak długo dzwoni telefon agenta”.
2. Jeśli żaden agent z priorytetem 0 nie odbierze w wyznaczonym czasie, system automatycznie dołącza kolejną grupę agentów: z priorytetem 1.
   Od tego momentu dzwonią równocześnie agenci z priorytetem 0 i 1.
3. Jeśli nadal nikt nie odbierze, po upływie kolejnego okresu dzwonienia system dołącza następny priorytet: priorytet 2, itd.
4. Proces powtarza się tak długo, aż:
   • połączenie zostanie odebrane,
   • osiągnięty zostanie maksymalny czas oczekiwania w kolejce,
   • lub zostanie uruchomiona inna akcja (np. komunikat, poczta głosowa, IVR).

Przykład działania:
1️⃣ Priorytet 0 zespół „Regular”
2️⃣ Priorytet 1 zespół „Seniorzy”
3️⃣ Priorytet 2 zespół „Backup”
Połączenie trafia najpierw do zespołu „Regular”. Jeśli agenci nie odbiorą (np. są zajęci) dołączają agenci z zespołu „Seniorzy”. Jeśli nadal nikt nie odbiera dołącza zespół „Backup”. System obsługuje połączenia w rundach (cyklach). Długość jednej rundy to wartość z ustawienia: „Jak długo dzwoni telefon agenta”.

Dlaczego to rozwiązanie jest najlepsze:

• Pozwala kierować rozmowy najpierw do najlepiej przygotowanych agentów.
• Mimo że strategia to „wszystkie naraz”, system warstwowo i automatycznie rozszerza grupę agentów zgodnie z priorytetami.
• Klient otrzymuje najszybsze możliwe odebranie połączenia, ale z zachowaniem kolejności kompetencyjnej.

ℹ️ Porada:
• przy dużej ilości jednoczesnych połączeń włącz opcję “Łącz do wolnych agentów kolejne osoby…”,
• ustaw strategię “Losowo” co spowoduje szybsze rozładowanie kolejki.

Logowanie agenta

💡 Dla agenta na koncie SIP możesz włączyć automatyczne aktywowanie – system przy nadejściu połączenia sprawdzi, czy konto SIP jest zalogowane i automatycznie aktywuje agenta. Możesz również włączyć automatyczne deaktywowanie agenta po nieodebraniu połączenia. Funkcja ta jest przydatna, jeśli konsultant zapomni się wylogować.
⚠️ Nie dotyczy agentów na numerach zewnętrznych.

🔄 Jeśli agent przypisany jest do kilku kolejek o różnej wadze, system zawsze próbuje dostarczyć mu w pierwszej kolejności połączenie z kolejki o najwyższej wadze, a dopiero później z kolejek o wadze wyższej.

ℹ️ Ręczne zalogowanie lub wylogowanie agenta z kolejki odbywa się poprzez wykonanie połączenia ze stanowiska na kod *11 (agent aktywny) lub *10 (agent nieaktywny).

⚠️ Jeśli agent ma włączone automatyczne aktywowanie, kody *10 i *11 nie mogą być używane do ręcznego zarządzania jego statusem – przychodzące połączenie automatycznie aktywuje agenta, jeśli jego konto SIP jest zalogowane.

🔄 Jeśli agent znajduje się w dwóch kolejkach (lub więcej) zalogowanie / wylogowanie oraz ustawienie przerwy przez wybranie tonowo kodu powoduje skutek dla wszystkich kolejek do których jest przypisany.

Agent na zewnętrznym numerze

🛑 Dodając agenta na zewnętrznym numerze komórkowym:
• wyłącz na dodanym numerze usługę poczty głosowej oraz notki SMS informujące dzwoniącego o statusie dostępności Twojego numeru, (zgodnie z instrukcją operatora numer komórkowego),
• w oknie wyboru w kolumnie “Jak długo dzwoni telefon agenta” nie ustawiaj mniej jak 20 sek. (dla numerów komórkowych czas zestawienia połączenia może być różny w zależności od aktualnego zasięgu stacji bazowych BTS i jest zależny od operatora numeru komórkowego,
• podczas połączenia przychodzącego na numerze komórkowym agenta domyślnie wyświetli się numer osoby dzwoniącej lub numer zastrzeżony (jeśli operator nie przekaże prawidłowo prezentacji).
💡 Można zmienić prezentację połączeń do agenta – numerem dla prezentacji połączeń wychodzących konta SIP którym zestawiasz połączenie (zobacz dodawanie agentów: agent na zewnętrznym numerze powyżej) – wybierz konto SIP z zaznaczoną opcją “Podstawiaj numer dla połączeń przekierowanych”, więcej zobacz tutaj
⚠️ Połączenia do agentów na zewnętrznym numerze są taryfikowane jak połączenia wychodzące, zobacz cennik połączeń

Muzyka podczas czekania

Aby zmienić muzyczkę odtwarzaną w kolejce połączeń podczas oczekiwania na połączenie dodaj własny plik muzyczny w Muzyka na czekanie – wówczas w kolejce odtworzy się domyślnie plik z tej usługi.
ℹ️ Jeżeli wgrasz więcej jak jeden plik – wybór pliku znajdziesz w akcji Kolejka połączeń

Ustawienia zaawansowane

Wróć do listy kolejek i kliknij ikonę koła zębatego aby przejść do ustawień zaawansowanych:

• czas pomiędzy kolejnymi połączeniami do agenta:  czas od zakończenia poprzedniej odebranej rozmowy do kolejnego połączenia
• informacja dla agenta o czasie oczekiwania klienta:  po odebraniu połączenia agent zostanie poinformowany ile czasu czekał klient na połączenie – czas od zakończenia poprzedniej odebranej rozmowy do kolejnego połączenia
• informowanie klienta o miejscu w kolejce: “aktualnie znajdujesz się w kolejce na pozycji dwa, trzy, cztery, itd.” 
• informowanie klienta o czasie do połączenie z agentem:  system oblicza na podstawie historycznych połączeń średni czas rozmowy i oczekiwania i szacunkowo informuje klienta ile będzie czekać na połączenie
• poczta głosowa uruchamiana po naciśnięciu 0 podczas oczekiwania na połączenie,
• komunikat „wkrótce do Państwa oddzwonimy” po naciśnięciu 1 podczas oczekiwania na połączenie

Komunikaty głosowe

Oferujemy systemowe komunikaty w językach obcych: angielskim, niemieckim, hiszpańskim, francuskim, ukraińskim, rosyjskim i włoskim. Wybór języka znajdziesz podczas konfiguracji numeru do usługi “Kolejka” lub w scenariuszu IVR w akcji “Kolejka”.
ℹ️ Możesz pozostawić domyślne komunikaty systemowe lub podłożyć własne komunikaty głosowe, zobacz jak tutaj

Panel kolejek

Do dyspozycji masz panel kolejek, dzięki któremu widzisz online bieżące połączenia i stan kont SIP agentów:

Sprawdzanie dostępności kont

Usługa kolejkowania sprawdza, czy konto SIP dodane do kolejki prowadzi aktualnie rozmowę. Jeżeli konto SIP jest w trakcie rozmowy, system nie kieruje na nie kolejnych połączeń do czasu jej zakończenia. Dzięki temu nie ma potrzeby limitowania kanałów, połączenia trafiają tylko na dostępne stanowiska. Agent nie otrzyma informacji o nowym połączeniu w trakcie rozmowy i nie musi ręcznie ustawiać statusu „zajęty” na swoim urządzeniu.

Podłączenie usługi

Usługę kolejkowania można podłączyć bezpośrednio w Konfiguruj numer lub w usłudze usłudze IVR w scenariuszu dodaj IVR (akcja) – kolejka

📌 Kreator scenariuszy

Przy pomocy kreatora scenariuszy IVR możesz w prosty graficzny sposób budować i testować swoje własne IVR. Możesz posiadać wiele szablonów i przydzielać je pod dowolny numer na koncie. Zobacz tutaj

🔗 Zobacz również:
Połączenie na scenariusz IVR
Statystyki i lista połączeń
IVR (akcja) – kolejka połączeń

–
📺 Zobacz definiowanie i ustawienia kolejek w naszym nowym panelu ▶️