IVR (akcja) - kolejka połączeń

Dzięki usłudze możesz:
- uruchomić usługę kolejki,
- ustalić czas kolejki,
- włączyć dodawanie nazwy numeru do pola Caller ID,
- włączyć dodawanie numeru na który się dzwoni do pola Caller ID,
- ustalić język komunikatów,
- dodawać +48 do połączeń przychodzących z Polski.


1. Aby akcja była dostępna jest w scenariuszu IVR dodaj usługę globalną Kolejki połączeń na dole strony poprzez pole wyboru "Dodaj usługę globalną", następnie skonfiguruj kolejkę w usłudze i dopiero dodaj w scenariuszu IVR.

2. Jak działa akcja kolejka?

W akcji wybierasz kolejkę, którą chcesz uruchomić.

3. Funkcje dodatkowe:
Co możesz ustawić dodatkowo?
- maksymalny czas kolejki: - czyli po jakim czasie system przejdzie dalej do następnej akcji. Jeśli nie będzie żadnego aktywnego agenta w kolejce to system od razu przejdzie do następnej akcji,

- język komunikatów: do wyboru: polski (synteza mowy), polski (lektor), angielski, niemiecki, hiszpański, francuski, rosyjski, włoski,

- ustawić na wyświetlaczu telefonu dodatkowo:
a) nazwę numeru na który numer dzwoni klient (nazwę zdefiniujesz w panelu),
b) nazwę kolejki,
c) imię dzwoniącego z książki adresowej (kontakty zdefiniujesz w panelu),

- dodawanie w polu Caller ID +48 do polskich numerów,
- uruchomić agentów o określonych priorytetach,
- ustawić dodatkową regułę gdy klient oczekuje w kolejce na połączenie przez dłuższy czas,

- ustawić dla konkretnych klientów (listę numerów należy zdefiniować kontaktach) priorytet aby system ustawił ich na pierwszej pozycji w kolejce.

Zmienne priorytety agentów - jak działa:
a) Jeśli masz potrzebę aby najpierw dzwonili agenci na paru kontach a potem gdy nie odbierają połączeń lub są zajęci mają uruchomić się agenci dodatkowi np. na telefonach komórkowych wtedy agentom na kontach SIP ustaw priorytet 1, dodatkowym ustaw priorytet 0 (w zarządzaniu agentami), następnie ustaw uruchamianie kolejki z priorytetami od 1 do 1 (w akcji kolejka w IVR) oraz wybierz regułę aby po określonym czasie obniżała priorytet minimalny o 1 (w akcji kolejka w IVR). Przy takiej konfiguracji po określonym czasie oczekiwania w kolejce system w pierwszej kolejności zacznie łączyć z dodatkowymi agentami klienta, który czeka najdłużej.

b) Jeśli masz potrzebę aby najpierw dzwonili agenci na paru kontach SIP a potem gdy klient czeka dość długo w kolejce uruchamiali się dodatkowi agenci wtedy agentom podstawowym ustaw priorytet 0 a tym dodatkowym ustaw priorytet 1 (w zarządzaniu agentami), następnie ustaw uruchamianie kolejki z priorytetami od 0 do 0 (w akcji kolejka w IVR) oraz wybierz regułę aby po określonym czasie zwiększała priorytet maksymalny o 1 (w akcji kolejka w IVR)
Przy takiej konfiguracji po określonym czasie oczekiwania w kolejce system uruchomi dodatkowych agentów, którzy zaczną otrzymywać połączenia od klientów najdłużej czekających.

W przykładzie a) klient czekający dłużej zostanie zawsze łączony do dodatkowych agentów, w przykładzie b) klient czekający dłużej zostanie łączony do podstawowych i dodatkowych konsultantów.

 

Uwaga: aby dodać akcję w scenariuszu musisz mieć na koncie włączoną usługę globalną "Kolejki połączeń". Kolejkę można również podłączyć poza scenariuszem bezpośrednio do numeru w konfiguruj numer. Więcej info zobacz tutaj